Istekissä alihankinta ja henkilöstövuokraus on osa fiksua käyttäjäpalveluiden resursointia
Istekin Käyttäjäpalveluissa pääsääntö on, että asiakkaan ei tarvitse pohtia, minne hän soittaa, vaan apua saa yhdestä kanavasta. Tuen laatu, asiakastyytyväisyys, joustavuus ja tehokkuus varmistetaan fiksulla resurssien käytöllä. Siinä alihankinta ja henkilöstövuokraus on keskeisessä roolissa.
Jos Istekki Oy:n Käyttäjäpalvelut sulkisi puhelinlinjat, sen vaikutus näkyisi heti asiakkaan arjessa. 130 ammattilaisen tiimi vastaa asiakkaiden perustietotekniikan sekä yli tuhannen tietojärjestelmän käyttäjätuesta ja tukipyyntöjen hallinnasta.
Käyttäjäpalveluiden paletti on laaja aina loppukäyttäjätuesta on-site tukeen ja päätelaitteiden keskitetystä hallinnasta erityyppisiin palvelunhallintaratkaisuihin. Jos asiakkaalla on laajennettu tukisopimus, käyttäjäpalvelut neuvoo ja auttaa 24/7.
“Kyse on haastavasta ja monipuolisesta asiakaspalvelusta. Teknisten kysymysten vaativuus yllättää usein, ja työ on mainettaan haastavampaa sekä monipuolisempaa”, kertoo Käyttäjäpalvelut-yksikön johtaja Kristo Jokela.
”ICT-maailmassa tyypillisimmät asiat ovat meidän arkeamme. Tunnistautuminen ja pääsy järjestelmiin ovat toistuvia kysymyksiä. Etenkin lomakausien jälkeen satelee unohtuneisiin salasanoihin liittyviä kysymyksiä.”
”Toisaalta arkeamme haastavat myös isommat ongelmatilanteet. Esimerkiksi laajat häiriöt vaativat meiltä kykyä ratkaista monimutkaisia ongelmia, opastaa ja kouluttaa sekä olla asiakkaan toiminnan ytimessä.”
Käyttäjäpalveluiden tiimit onkin jaettu niin, että pystymme vastaamaan erityyppisiin tukitehtäviin. Ensiasteen helpdeskissä ollaan etulinjassa, kun taas back-office-tiimit sekä käyttövaltuushallinta keskittyvät esimerkiksi tunnustenhallintaan tai vaativampaan ongelmanselvitykseen.
”Erikoistuminen takaa osaltaan korkean palvelutason ja laadun asiakkaille. Toisaalta se tekee työstä tekijöilleen mielekästä”, sanoo Kristo.
Vuokraus tasoittaa kysyntähuippuja ja varmistaa palvelun laadun
”Yksikössämme 15–20 % on vuokrattuja työntekijöitä, sillä palveluidemme kysyntä ei ole stabiilia, vaikka asiakaskuntamme on laaja. Vuokraus tuo joustoa toimintaamme”, sanoo Kristo.
”Vuokratyöntekijöiden käyttö on erityisen hyödyllistä silloin, kun asiakaskysyntä on projektiluontoista tai muutoksesta johtuvaa. Vuokraus on kustannustehokas keino varmistaa, että palvelumme saatavuus ja laatu pysyy korkeana.”
Kaikki työntekijät osallistuvat samoihin koulutuksiin ja perehdytyksiin, ja heidät integroidaan tiiviisti osaksi tiimiä. Tavoitteet ja mittarit ovat samassa työssä yhteiset. ”Yhdenvertaisuuden-periaate näkyy meillä kaikessa toiminnassa.”
”Vuokratyöntekijöillä on samat urapolut tiimien sisällä kuin vakinaisilla ja pyrimme tarjoamaan tehtävänkiertoa talon sisällä. Henkilö voi vaikka aloittaa helpdeskissä ja siirtyä sieltä asiantuntijaksi vaativampien tukitehtävien pariin. Pyrimme myös vakinaistamaan vuosittain vuokratyösuhteessa olevia tarpeen mukaan.”
”Vuokratyösuhde kestää 3–6 kuukautta, mutta pyrimme 6 kuukauteen, sillä silloin on helpompi suunnitella omaa elämää. Haluamme pitää kiinni osaavista henkilöistä ja siksi jatkamme sopimuksia mahdollisuuksien ja liiketoiminnan kysynnän mukaan.”
Suunnitelmallisuus ja selkeä vastuutus takaavat tiimin suorituskyvyn
Kristo vakuuttaa, että kaikista haasteista selvitään. “Meillä on kyvykkyys palvella monimutkaisissakin teknisissä ongelmatilanteissa. Suunnitelmallisuus ja varhainen sitouttaminen muutoksiin takaavat onnistumisen. Tiimit vastaavat itse siitä, että ohjeistukset ovat ajan tasalla.”
Yksi Käyttäjäpalveluiden suurimmista haasteista on hyvinvointialueiden tietojärjestelmien konsolidointi. Sairaanhoitopiirien ja kuntien SOTE:n yhdistäminen alueisiin toi mukanaan laajan kirjon järjestelmiä, joita korvataan yhteisillä järjestelmillä. Tämä kehitystyö jatkuu edelleen.
Jokaisen tiimiläisen perusperehdytykseen kuuluu asiakkaaseen, työkaluihin ja järjestelmiin tutustuminen. Teknologian ja prosessiviitekehyksen tuntemus on tärkeää, mutta asiakaskohtaiset käytännöt ja tiedonsiirto asiantuntijaryhmien välillä ovat yhtä lailla keskeisiä.
”Toimintamalliimme kuluu se, että pyrimme hyödyntämään resursseja ristiin, olemme jakaneet vastuut ennakkoon ja määritelleet kriittiset tekijät. Asiakasvastuut on jaettu toimipisteittäin ja maantieteellisesti.”
AI muuttaa asiakaspalvelua ja ihmisen roolia
Käyttäjäpalveluiden tulevaisuus näyttää valoisalta, vaikka tekoäly tulee muuttamaan työnkuvia merkittävästi. Tuen tarve säilyy, vaikka mahdollisesti eri muodossa. Samantyyppinen asiointi kuin mitä B2B-yrityspuolella jo on tulee valtaamaan alaa.
”Vaikka teknologia kehittyy, ihmiskeskeisyys säilyy käyttäjäpalveluiden ytimessä. Tekoäly tehostaa prosesseja ja parantaa tehokkuutta, mutta ihmisten välinen vuorovaikutus ja henkilökohtainen palvelu ovat edelleen korvaamattomia”, sanoo Kristo.
Istekki Oy on suomalainen, yli 1400 asiantuntijan tieto-, viestintä- ja terveysteknologiayhtiö, joka suunnittelee ja toteuttaa digitaalisia järjestelmiä ja palveluita sekä ylläpitää ja sovittaa yhteen erilaisia IT-ratkaisuja. Yrityksen asiakkaita ovat yhteiskunnalliset tahot, kuten hyvinvointialueet ja kunnat.
Ota rekrykonsultteihimme yhteyttä, kun tarvitse lisää osaajia tiimiisi!
Asiantuntijavuokrauksesta voit lukea täältä.
