Blog

Teitä odotetaan!

  |   Yritys   |   No comment

Postilaatikkooni kilahti kirje, jossa ilmoitettiin kissan korkuisin kirjaimin ”Odotamme teitä” vieressä päivämäärä ja kellonaika. Sain kutsun joukkoseulontaan niin kuin 250 000 kanssasisartani tänä vuonna. Jos aika ei minulle sopisi, voisin vaihtaa sen verkossa salasanan avulla. Aika ei tietenkään sopinut minulle ja toiveikkaana avasin ajanvarausjärjestelmän. Ilahduin siitä, että julkinen terveydenhuolto oli avannut itsepalvelun minulle – asiakkaalleen. Lupaus ajan vaihtamisesta oli kariutua, kun omalla terveysasemallani ei ollut puoleen vuoteen yhtään vapaata aikaa. Seuraava vapaa oli valittavissa puolentoista kuukauden päähän toisen kaupunginosan terveysasemalle. Koska kyseessä on seulonta eikä minulla ei ollut kiire, vahvistin muutoksen. Kirjeen mukana tuli paperinen esitietolomake. Säilyttelin paperia pöydällä varoen sen joutumista mainoslehtien mukana roskiin.

Kun vastaanottokäynti vihdoin koitti, odotin jännityksellä millaisen asiakaskokemuksen julkinen terveydenhuolto tarjoaisi minulle, työterveyshuollon etuoikeutetulle asiakkaalle. Terveysaseman löytyminen oli haaste, paikka oli minulle uusi ja se oli myös sokkeloinen, opasteet ohjasivat perille eri suunnasta ja kun vihdoin löysin pääoven, ilmoittautumisnumerolapun automaattiin oli teippattu jos jonkinnäköisiä ohjeita. Missään ei ollut mainintaa seulonnasta. Pysäytin kiireisen hoitajan, joka neuvoi minut kadun toiselle puolelle. Näyte otetaan laboratoriossa, josta ei ollut mitään viitettä terveysasemalla.

Odotushuone oli viimeistä penkkiä myöten täynnä odottavia asiakkaita; olihan maanantaiaamu ja päivystysjonossa oli nelisenkymmentä potilasta. Leikkiviä lapsia, aikuisia, liikuntarajoitteisia, seniorikansalaisia, odottavia äitejä, keski-ikäisiä tätejä ja setiä jne. Vieressä istuva antoi puhelimitse tilannetiedotusta kotiin: ”Tässä menee tunteja. Ennen minua on ainakin kolmekymmentä asiakasta”. Minulle kerrottiin, että hoitohenkilökunnasta kymmenen oli sairastunut. Yllätyksekseni kuitenkin minut huudettiin nimellä minuutilleen sovittuna aikana, näytteet otettiin ammattitaitoisesti ja poistuin paikalta viipymättä.

 

 

Asiakasarvon mittarit

Jäin pohtimaan valinnanvapautta. Mikä on se myyntivaltti, jolla tämä terveysasema pärjää tulevien sote-asiakkaitten seulassa?

Asiakasarvon mittarit ovat kustannukset, saatavuus ja laatu. Minkä arvosanan antaisin?

Kustannukset ja saatavuus

Maksan kustannuksen verojen kautta. Veronmaksajana ja asiakasomistajana arvioni työn tuottavuudesta on heikko. Itsepalveluaste on saavuttanut ensimmäisen tason, ajanvarauksen vaihto onnistuu itsepalveluna, esitietokaavake sisältää päällekkäisiä työvaiheita ja paperin käsittelyä, paperi on printattu ja postimerkki liimattu. Aikaa ja rahaa sekä CO2-päästöjä kuluu niiden lähettämiseen. Joukkoseulonnan kokonaiskustannukset ovat huomattavat, jos 250 000 naiselle lähetetään kaksi kirjettä, kutsu sekä vastaus, postituskulut näistä ovat noin 650 000 euroa. Työn tuottavuuteen vaikuttaa henkilöstön runsas sairastuvuus; kieliikö se kenties liiallisesta työmäärästä, puutteellisesta johtamisesta vai motivaatiosta? Kokemukseni mukaan henkilökunta on ammattitaitoista, onhan Suomessa terveydenhuollon ammattilaisten koulutus laadukasta. Kustannuksiin vaikuttaa myös asiakkaan työajan menetys, jos palvelu on auki ainoastaan 8-16 välillä. Jos jokainen työikäinen seulonnan piiriin kuuluva nainen käyttää työajastaan 60 minuuttia matkoineen seulontaan, kokonaiskustannus on 7,5 miljoonaa euroa. Onko maksaja työnantaja vai palvelun saaja? Saatavuuden merkitys nousee tärkeäksi valintakriteeriksi, arvioin sen saamassani palvelussa heikoksi.

Laatu

Entä laatu? Näytteen tekninen toteuttaminen sujui hyvin ja ajallaan, kiitos siitä ammattitaitoisen terveydenhuollon työntekijän. Asiakaskokemus muodostuu palvelun sujumisesta alusta loppuun: terveysaseman saavutettavuus, tilojen viihtyvyys, odottaminen ja vastausten saaminen. Vaikka näytteenotto sujui esimerkillisesti, jäi kokonaisuudesta nuhjuinen mielikuva. Enkä usko, että kukaan niistä neljästäkymmenestä päivystyspotilaasta valitsisi tuntien odotusta näytteenottoon omasta tahdostaan. Mitä tapahtuu julkiselle terveysasemalle, kun asiakkaalla on vapaus valita? Tyhjeneekö odotustila ja jono siirtyy toisaalle?

Muutos aiheuttaa vastarintaa

Minulta kysytään usein, miten toteuttaa muutos muutosvastarintaisessa organisaatiossa? En ole vielä kohdannut organisaatiota, en yksityistä enkä julkista, jossa muutos otettaisiin hurraten vastaan. Muutos aiheuttaa aina vastarintaa ja epäilyksiä. Ihmismieli haluaa säilyttää nykytilan ja jatkaa tapaa, joka on tuttu ja hyväksi havaittu, ehkä turvallinenkin. Miksi sitten joissain yrityksissä muutokset toteutuvat paremmin kuin toisissa? Johdon sitoutuminen ja henkilöstön osallistaminen muutoksen läpivientiin näyttelee merkittävää roolia. Muutoksen välttämättömyys ja muutoksen ajurit ovat kivijalka uudelle. Yksityisellä toimijalla ei ole vaihtoehtoja, kustannukset ja kannattavuus ovat toiminnan edellytys eikä toiminta jatku, jos tulosmittarit näyttävät negatiivista. Johdon on silloin pakko toimia ja viedä muutos läpi, uusittava toimintatapoja, karsittava turha ja kuunneltava asiakasta.

Virva Patomo toimii liiketoimintakonsulttina tukien asiakkaita muutoshankkeissa ja toimintatapojen yhdenmukaistamisessa. Sujuvat prosessit mahdollistavat digitalisaation.

Nicosta löydät osaajat prosessikonsultointiin tai muutoshankkeisiin, niin henkilöstövuokrausmallilla kuin suorahakunakin. Katso palvelumme tarkemmin: http://nico.fi/palvelut/ tai ota yhteyttä sales@nico.fi.

Be Sociable, Share!
No Comments

Post A Comment